Rinnovi delle polizze: come non perderne nessuno
Il metodo per broker e intermediari: un calendario delle scadenze che lavora per te, le regole dell'RC auto, il rinnovo come occasione per rivedere le esigenze del cliente, incassi e conto separato, solleciti che arrivano in tempo, l'intelligenza artificiale usata nel rispetto dell'AI Act e il numero da guardare ogni mese.
Per un broker o un'agenzia il portafoglio vive di rinnovi. Un cliente acquisito costa tempo e fatica; un rinnovo perso per una telefonata non fatta è fatturato che se ne va senza rumore, spesso verso un concorrente che ha semplicemente chiamato prima.
Ecco come organizzare i rinnovi perché non dipendano dalla memoria di qualcuno.
1 Il calendario delle scadenze
Il rinnovo si gioca prima della scadenza, non il giorno stesso. Un calendario che funziona ha, per ogni polizza, tre appuntamenti prima della scadenza e un controllo dopo:
| Quando | Cosa fare |
|---|---|
| 60 giorni prima | Rivedere la polizza e il cliente: è ancora la copertura giusta? Ci sono offerte migliori? Serve una disdetta? |
| 30 giorni prima | Proposta di rinnovo al cliente, con eventuali alternative. |
| 7 giorni prima | Sollecito a chi non ha ancora confermato o pagato. |
| Dopo la scadenza | Verifica di incasso e quietanza; per l'RC auto, attenzione ai 15 giorni. |
Il calendario deve generarsi da solo dalle date di polizza e assegnare ogni scadenza a una persona: se "ci pensa l'ufficio", non ci pensa nessuno.
2 RC auto: niente tacito rinnovo
Dal 2013 il contratto RC auto ha durata annuale e si risolve automaticamente alla scadenza: non può essere rinnovato tacitamente (articolo 170-bis del Codice delle assicurazioni private). La compagnia deve però mantenere la garanzia fino al quindicesimo giorno dopo la scadenza, finché non entra in vigore la nuova polizza.
Attenzione: i 15 giorni non sono un periodo per decidere con calma. Sono una tolleranza: il cliente che non rinnova resta scoperto dal sedicesimo giorno, e il veicolo non può circolare.
3 Le altre polizze
Per molte polizze danni (casa, infortuni, responsabilità civile professionale) il tacito rinnovo è ammesso se previsto dal contratto. Qui il rischio è opposto: la polizza si rinnova da sola anche quando non è più adatta, o il cliente vuole cambiarla ma lascia passare il termine di disdetta. Per ogni polizza con tacito rinnovo il calendario deve segnare anche la data entro cui inviare un'eventuale disdetta.
4 Rivedere le esigenze del cliente
Le regole IVASS sulla distribuzione chiedono che il contratto proposto sia coerente con le richieste e le esigenze del cliente. Il rinnovo è il momento naturale per verificarlo: è cambiata la famiglia, l'attività, il veicolo, il valore della casa? Un rinnovo "fotocopia" su un cliente che è cambiato è un'occasione persa e, a volte, una copertura sbagliata.
È anche il momento per proporre ciò che manca: il cliente con l'auto assicurata ma non la casa, l'azienda con la RC ma senza la tutela legale.
5 Incassi e conto separato
Quando i premi passano dall'intermediario, vanno versati in un conto separato, che è un patrimonio autonomo rispetto a quello del broker e non può essere aggredito dai suoi creditori (articolo 117 del Codice delle assicurazioni e regolamento IVASS n. 40/2018). Nei casi previsti dalla legge l'alternativa è una fideiussione bancaria.
Per ogni rinnovo bisogna sapere in ogni momento: premio dovuto, incassato o no, quietanza emessa, rimessa alla compagnia fatta. Se servono tre programmi e un foglio Excel per rispondere, prima o poi un incasso si perde.
6 Solleciti e comunicazioni
- Il canale giusto: email per chi la legge, messaggio per chi risponde solo al telefono; e per le comunicazioni commerciali, il consenso privacy raccolto per quella finalità.
- Messaggi completi: polizza, scadenza, premio, come pagare, chi chiamare.
- Traccia di tutto: chi è stato contattato, quando, con quale esito. Serve per il cliente che dice "non mi avete avvisato" e per capire quale sollecito funziona.
7 L'intelligenza artificiale e l'AI Act
L'IA aiuta molto nei rinnovi: legge libretti e polizze al posto tuo, prepara bozze di comunicazioni, confronta le offerte delle compagnie. Due regole per usarla bene:
- La decisione resta all'intermediario: la bozza la prepara l'IA, la proposta al cliente la verifica e la firma una persona.
- Attenzione a vita e salute: l'AI Act considera ad alto rischio i sistemi di IA usati per valutare il rischio e determinare il prezzo delle assicurazioni vita e malattia delle persone fisiche, con obblighi pesanti per chi li sviluppa e per chi li usa. Confrontare le offerte già calcolate dalle compagnie è un'altra cosa.
E se il cliente parla con un assistente automatico, deve sapere che è un'intelligenza artificiale.
Il numero da guardare
Il tasso di rinnovo: polizze rinnovate diviso polizze in scadenza nel mese. Guardato ogni mese, per ramo e per collaboratore, dice dove si perde il portafoglio prima che il calo si veda nei conti di fine anno.
Gli errori più comuni
- Scadenze seguite a memoria o su un foglio che aggiorna una sola persona.
- Contattare il cliente all'ultimo giorno, quando ha già ricevuto un'offerta da altri.
- Contare sui 15 giorni dell'RC auto come se fossero un rinnovo.
- Lasciar rinnovare da sola una polizza non più adatta, o perdere il termine di disdetta.
- Mescolare premi e conto di gestione.
- Inviare comunicazioni commerciali a chi non ha dato il consenso.
Trasparenza sull'uso dell'IA. Questo articolo è stato scritto con l'aiuto dell'intelligenza artificiale, poi verificato e approvato da Pasqualino Marasco, che ne cura i contenuti e ne ha la responsabilità editoriale.